صفحه سوالات متداول یا صفحه FAQ در سایت، یکی از بخش‌های مهم برای اکثر سایت‌هایی است که به نوعی، ارائه خدمات به مشتریان را در نظر دارند. اگر تا به حال نمی‌دانستید که صفحه سوالات متداول یا صفحه FAQ در سایت چیست و چرا اهمیت دارد، مقاله درستی را انتخاب کرده‌اید؛ چرا که اگر همچنان صفحه FAQ در سایت خود را طراحی نکرده‌اید، باید این واقعیت را بدانید که در حال از دست دادن منابع و منافع زیادی در این حوزه هستید؛
مزیت‌هایی از جمله ساعت‌ها صرفه‌جویی در زمان برای پاسخ‌دهی به مشتریان، کمک به خریداران برای گرفتن تصمیم نهایی و کاهش نرخ پرش در سایت.
در این مقاله قصد داریم تا با نگاهی جامع به صفحه سوالات متداول، به اهمیت، کاربردها و نکاتی که در مورد آن وجود دارد، بپردازیم. با این مقاله از سایت ساز و فروشگاه ساز آنلاین رایو همراه باشید!
صفحه سوالات متداول به چه معناست؟
صفحه سوالات متداول یا صفحه FAQ در سایت، همانطور که از نامش پیداست، به پاسخ‌دهی به متداول‌ترین و رایج‌ترین سوالاتی که در ارتباط با حوزه خدمات سایت شماست، می‌پردازد.
FAQ در واقع مخفف Frequently Asked Questions است که لیستی از سوالات رایج درباره محصولات و خدمات شما را در بردارد.
معمولاً همه وب‌سایت‌هایی که در امر تجارت فروش یا ارائه خدمات هستند، صفحات پیش‌فرضی از جمله درباره ما، ارتباط با ما، شرایط و ضوابط و مواردی از این دست را دارند.
بسته به نوع خدمات و محصولاتی که توسط تجارت شما ارائه می‌شود، احتمال اینکه نیاز به طراحی صفحه سوالات متداول داشته باشید، بسیار زیاد است.
صفحه FAQ در سایت را می‌توان مشابه با صفحه خدمات مشتریان اتوماسیون شده در نظر گرفت که همچون یک دفترچه راهنما عمل می‌کند.
بخشی که کاربران و مشتریان می‌توانند به سادگی به جواب اکثر سوال‌هایی که دارند، دست یابند.
اهمیت صفحه FAQ در سایت چیست؟
بسیاری از شرکت‌ها و بیزینس‌ها، معمولاً در حال سر و کله زدن با مشتریان خود برای پاسخ‌دهی به سوالات تکراری آن‌ها هستند. این سوالات می‌توانند درباره چگونگی انجام سفارش، نحوه دریافت خدمات پس از فروش، راهنمایی برای ثبت‌نام در سایت، نحوه ارتقای عضویت، انواع روش‌های پرداخت و مواردی از این دست باشد.
طراحی صفحه سوالات متداول می‌تواند باعث شود که صرفه‌جویی زیادی در هزینه‌ها و زمان برای تیم پشتیبانی گردد. این مساله به خصوص در طراحی وب سایت برای شرکت ها و موسسات حائز اهمیت است.
بسیاری از تیم‌های پشتیبانی، ساعت‌های زیادی را صرف پاسخ‌دهی به سوالات کاربران خود می‌کنند. هرچند که سوالات عده زیادی از مشتریان ممکن است انحصاری باشد، اما حجم زیادی از این سوالات، سوالاتی عمومی و اغلب تکراری هستند. بنابراین، مهم‌ترین فایده‌ای که صفحه FAQ در سایت دارد، صرفه‌جویی در زمان پاسخ‌دهی به مشتریان است. هر چند که در مواردی، داشتن صفحه سوالات متداول باعث می‌شود که حفظ مشتریان و وفادارسازی آنان نیز به شکلی موثرتر اتفاق بیفتد.
در کل، اهمیت صفحه FAQ را می‌توان در موارد زیر خلاصه کرد:
- صرفه‌جویی در زمان و هزینه برای پاسخ‌دهی به سوالات مشتریان
- حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنان به خدمات و محصولات
- معرفی محصولات و برند به شکلی موثرتر
- افزایش آگاهی از خدماتی که ارائه می‌دهید
- بهبود رتبه سئو در سایت به عنوان یک مزیت رقابتی
با در نظر داشتن موارد فوق، می‌توان پی برد که چرا توجه به صفحه سوالات متداول در روند ساخت سایت اهمیت زیادی دارد.
برای ساخت صفحه FAQ به چه مواردی باید توجه کرد؟
صفحه FAQ صفحه‌ای است که باید به صورت دائمی در حال بروزرسانی و بهبود آن باشید. این صفحه به طور مستمر به سوالات مشتریان پاسخ می‌دهد. بنابراین، شاید این احتمال وجود داشته باشد که سوالات و پاسخ‌های قدیمی را آپدیت کرده یا آن‌ها را به طور کامل پاک کنید.
با در نظر گرفتن این مورد، می‌توان انتظار داشت که صفحه سوالات متداول در سایت شما، به شکلی موثر عمل خواهد کرد.
موارد زیر، از جمله مهم‌ترین مواردی هستند که در صفحه سوالات باید در نظر داشت. بنابراین، چه از سایت ساز استفاده می‌کنید و چه قصد طراحی سایت از پایه را دارید، این نکات را هیچ‌گاه فراموش نکنید.
- سوالات رایج: صفحه سوالات متداول، همانطور که مشخص است، جهت پاسخ‌دهی به سوالات متداول و رایج طراحی شده است. بنابراین، در این صفحه، سوالاتی را مد نظر قرار دهید که به طور مستمر پرسیده می‌شوند. از قرار دادن سوالاتی که به ندرت مطرح می‌شوند و سوالاتی که نیاز به توضیحات تخصصی زیادی دارد، اجتناب کنید.
- کوتاه و خلاصه بنویسید: این صفحه باید به صورت دقیق و حرفه‌ای طراحی شود. مهم‌ترین نکته درباره صفحه سوالات یا FAQ این است که سوالات و پاسخ آن‌ها را به ساده‌ترین و کوتاه‌ترین شکل ممکن بنویسید. هر چند که در این بین، باید به دقیق بودن سوالات و پاسخ‌هایی که برای آن‌ها طراحی شده نیز توجه زیادی داشته باشید.
- سوالات را دسته بندی کنید: در صورتی که خدمات مختلفی را ارائه می‌دهید و سوالات متداول کسب و کار شما، دسته‌بندی‌های مختلفی را شامل می‌شود، بهترین کار این است که سوال و جواب‌ها را دسته‌بندی کنید. دسته‌بندی کردن سوالات و قرار دادن آن‌ها در عناوین مختلف باعث می‌شود که مشتریان و کاربران، زمان کمتری را به یافتن پاسخ سوالات خود اختصاص دهند.
- لینک‌سازی کنید: شما می‌توانید در روند طراحی صفحه سوالات متداول در سایت خود، سوالات را به لینک‌هایی در وبلاگ ارجاع دهید. این مساله نه تنها باعث می‌شود که مشتری به پاسخی مفصل‌تر از سوالات خود دست یابد، بلکه تاثیری بسزا در بهبود رتبه سئو نیز خواهد داشت.
چند نکته مهم برای طراحی صفحه سوالات متداول
برای طراحی یک صفحه سوالات رایج در سایت، باید چند نکته اساسی را در نظر داشته باشید. در ادامه، چند مورد از مهم‌ترین نکاتی که برای طراحی این صفحه باید در نظر داشته باشید را قرار داده‌ایم.
مکان قرارگیری صفحه را به درستی تعیین کنید!
همان اندازه که ایجاد این صفحه مهم است، تعیین محل قرارگیری آن نیز اهمیت دارد. بسیاری از مردم حتی نمی‌دانند که صفحه FAQ چیست. بنابراین، بهتر است که لینک مرتبط یا صفحه مربوطه را در جای درستی قرار دهید.
برای مثال، صفحه قیمت‌گذاری در وب‌سایت می‌تواند مکان خوبی برای آن باشد. همچنین، صفحات فروش، آموزش کار با محصولات، صفحات ارتباطی، پشتیبانی، نحوه شروع کار و… می‌توانند مکان‌های خوبی برای انتشار این سوالات باشند.
سوالات را به زبان مشتریان بنویسید!
شما باید سوالات را به گونه‌ای بنویسید که باعث ایجاد ارتباط با مشتریان شود. به این معنا که از زبان و گویش آن‌ها استفاده نمائید.
ممکن است این کار اندکی مضحک به نظر برسد؛ اما بهترین روش این است که سوالات را طوری بنویسید که انگار از زبان مشتری پرسیده شده‌اند. مثلاً به این شکل: «چگونه می‌توانم خرید انجام شده را لغو کنم؟» و سپس، به ارائه پاسخ بپردازید.
سوالات را سازمان‌دهی کنید!
برای سازمان‌دهی کردن سوالات، لازم است وقت زیادی بگذارید. به این معنا که سوالات پرسیده شده توسط کاربران را ارزیابی کنید و رایج‌ترین آن‌ها را غربال نمائید. سپس، آن‌ها را یک‌کاسه کرده و ساده‌سازی کنید. در نهایت، با طبقه‌بندی کردن و نوشتن پاسخ برای آن‌ها، بهترین نوع سوالات را در اختیار خواهید داشت.
صفحه را شلوغ نکنید!
در صورتی که صفحه سوالات متداول در سایت را بیش از حد پر کنید، تاثیری معکوس بر روی مشتریان خود خواهید گذاشت. این مساله باعث می‌شود که نه تنها مشتری به پاسخ سوال خود نرسد، بلکه شلوغی بیش از اندازه او را دلزده کرده و اقدام به بستن سایت نماید.
برای جلوگیری از این اتفاق، تنها رایج‌ترین سوالات را به شکلی ساده و با طراحی تجربه کاربری حرفه‌ای مطرح کنید.