چرا باید صفحه سوالات متداول داشته باشیم؟

صفحه سوالات متداول در سایت از صفحات مهم در بسیاری از سایت‌هاست. هر وب‌سایتی که به صورت اصولی طراحی شده باشد، دارای چندین صفحۀ مشخص در راستای اهدافی است که دنبال می‌کند. اگر وب‌سایت شما در راستای اهداف مشخصی قدم می‌بردارد و مشتریان متعدد دارد، لازم است بخشی را به سوالات متداول سایت اختصاص دهید. صفحه سوالات متداول به کاربر کمک می‌کند تا با رسیدن به پاسخ سوالات رایج، اطلاعات دقیق‌تری از کسب‌وکار شما بدست آورد.

در این مقاله از سایت ساز آنلاین رایو به معرفی چیستی، اهمیت و نکات پیرامون صفحه سوالات متداول در سایت می‌پردازیم.

صفحه سوالات متداول در سایت چیست؟

طراحی صفحه سوالات متداول سایت کار ساده‌ای است، اگر به خوبی از المان اصلی آن آگاه باشیم. مفهوم سوالات متداول در سایت یا FAQ کاملاً مشخص است. در راستای توضیح بیشتر لازم است بگوییم که FAQ در واقع، مخفف Frequently Asked Question است. این یعنی سوالاتی که رایج‌تر بوده و توسط تعداد زیادی از مشتریان پرسیده شده یا خواهند شد. با مراجعه به صفحۀ FAQ متوجه لیستی از سوالات متداول سایت می‌شویم. سوالاتی که مردم پیرامون محصولات یا خدمات مشخص می‌پرسند.

سوالات متداول سایت، بخشی مهم از روند شفاف‌سازی خدمات یا محصولات هستند. صفحه سوالات متداول در سایت از معدود صفحاتی است که مورد نیاز کسب‌وکارهاست. صفحاتی نظیر ارتباط با ما، دربارۀ ما و شرایط و ضوابط از جمله صفحات ضروری برای سایت‌ها هستند.

صفحه سوالات متداول سایت را می‌توان یک دفترچۀ راهنمای ساده برای مشتریان دانست. جایی که تا حد زیادی می‌تواند از هزینه و انرژی تیم پشتیبانی بکاهد. دلایل متعددی برای داشتن صفحه سوالات متداول سایت وجود دارد که در ادامه به مرور چند مورد از آن‌ها می‌پردازیم.

صفحه سوالات متداول در سایت راهی برای کاهش هزینه‌ها

وقتی از صفحه سوالات متداول به عنوان راهی برای کاهش هزینه‌ها یاد می‌شود، باید در نظر داشت که هزینه‌ها همواره مالی نیستند. بسیاری از تیم‌های پشتیبانی و کسب‌وکارها در حال پاسخ‌دهی به سوالاتی هستند که مکرراً تکرار می‌شوند. سوالاتی که شاید در ظاهر متفاوت باشند، اما پاسخ مشابه‌ای دارند.

با توجه به این می‌توان انتظار داشت که با طراحی صفحۀ FAQ شاهد کاهش چشمگیر تماس‌ها با تیم‌های پشتیبانی باشیم؛ چرا که بخش پشتیبانی سایت‌ها زمان زیادی را به پاسخ‌ دادن به سوالات تکراری صرف می‌کنند.

راه‌اندازی بخش سوالات متداول، مسیر توجه تیم را از پاسخ‌دهی به آنچه تکراری است، بازمی‌دارد. طراحی و راه‌اندازی صفحات سوالات متداول هزینۀ زیادی نیز در بر ندارد.

امروزه، می‌توان حتی با استفاده از سایت ساز نیز صفحۀ سوالات را طراحی کرد. آن هم بدون هیچ گونه دانشی در زمینۀ برنامه‌‌نویسی و ساخت سایت!

چند نکته دربارۀ سوالات متداول سایت

همانطور که گفته شد، صفحۀ سوالات رایج یا FAQ کمک می‌کند تا کاربران بر اساس سوال و جواب‌های مشخص، اطلاعات بیشتری را از کسب‌وکار و شیوۀ فعالیت شما کسب کند. سوالات متداول، پرسش‌ها و پاسخ‌های مشخصی هستند که کاربر با مطالعۀ آن‌ها متوجه می‌شود که آیا سایت و کسب‌وکار مرتبط با آن، قادر به پاسخ‌گویی به نیازهای او هست یا نه.

به عبارت بهتر، سوالات متداول می‌تواند باعث شود تا مشتریان یک گام بیشتر به نهایی کردن خرید نزدیک شوند. نکتۀ مهم این است که طراحی این صفحه نیاز به در نظر داشتن و به کار گرفتن نکات مهمی دارد. اگر قصد دارید این بخش را به صفحات سایت خود اضافه کنید، ادامۀ مطلب را به دقت بخوانید.

• ابتدا اطلاعات را آنالیز کنید!

نام «سوالات متداول» خود گویای بسیاری چیزهاست. سوالات متداول در واقع مجموعه‌ای از دغدغه‌های ذهنی و پرسش‌هایی هستند که در گذر زمان از طرف مشتریان و مخاطبان مطرح می‌شوند.

می‌توان در بدو شروع کار تا حد زیادی از سوالاتی که ممکن است در آینده مطرح شوند، آگاه بود. اما طرح بسیاری از سوالات از حیطۀ تشخیص ما خارج است. به این معنا که برخی از سوالات متداول، آن‌هایی هستند که باید در هنگام فعالیت عملی از مشتریان شنید. در این راستا، ممکن است یک سوال به چندین طریق مختلف مطرح شود. بدین ترتیب، لازم است محتوای سوالات و اطلاعات در دسترس را به دقت آنالیز کنید. یک‌کاسه شدن سوالات هم به کوتاه‌تر شدن فهرست سوالات و هم راحت‌تر شدن مسیر پیش روی مشتریان منجر می‌شود.

• از مشتریان بازخورد بگیرید!

سوالات متداول، ‌همان‌هایی هستند که در تیتر قبل به آن‌ها اشاره کردیم. پرسش‌هایی که از طرف مشتریان مطرح شده‌اند. حال لازم است از مشتریان خود نیز بازخورد بگیرید. این کار می‌تواند به طرق مختلفی صورت گیرد. مثلاً می‌توانید در یک نظرسنجی از مشتریان بخواهید که فهرست سوالات را بررسی کرده و بازخوردی که از میزان دقت و شفافیت سوالات می‌دهند را بررسی کنید. هرچند که روند بازخورد گرفتن به خودی خود نیز انجام خواهد شد. به این منظور، لازم است که روند آنالیز سوالات و اطلاعات در دسترس را بدون وقفه دنبال کنید.

یکی از راه‌های مناسب برای گرفتن بازخورد از مشتریان این است که در انتهای فهرست سوالات، کادری برای مطرح شدن سوالات جدید تعبیه کنید. به این صورت که: «پاسخ خود را نیافتید؟ از پشتیبانان ما بپرسید!»

• به زبان مشتریان صحبت کنید!

سوالات متداول از زبان مشتریان پرسیده می‌شوند. مهم است که در روند تهیۀ محتوای سوالات و پاسخ‌های مرتبط، تا حد ممکن به زبان آشنا و قابل فهم برای مشتریان صحبت کنید. تصور کنید مشتری جلوی شما ایستاده است و قرار است پاسخ را از زبان شما بشنود. در این حالت، سوال از زبان مشتری با بیان چه کلماتی مطرح می‌شود؟ همچنین، شما در پاسخ به آن سوال چگونه صحبت می‌کنید؟ این سناریو را در نظر گرفته و با توجه به آن، سوال و جواب‌ها را بنویسید.

• خلاصه و کوتاه بنویسید!

خلاصه و کوتاه نوشتن باعث جلب حوصلۀ مشتری برای خواندن می‌شود. استفاده از پاراگراف‌های طولانی، جملات بلند، توضیحات اضافه و زیاده‌گویی، جمله‌بندی نامناسب منجر به ناامیدی کاربر خواهد شد. طولانی نوشتن و توضیحات مفصل منجر به دلزدگی کاربر می‌شود. برای نوشتن خلاصه و کوتاه، تا حد ممکن جملات را مختصر و مفید بنویسید.

• از اینفوگرافیک استفاده کنید!

صفحۀ سوالات می‌تواند بسیار خلاقانه باشد. می‌توانید صفحۀ مورد نظر را به چند بخش مختلف تقسیم کنید. بخش مهمی از سوالات کاربر می‌تواند با استفاده از اینفوگرافیک پاسخ داده شود. برای تهیۀ یک اینفوگرافیک مناسب و حرفه‌ای که گویای اطلاعات واضح باشد، لازم است اصول مختلفی را در نظر داشت.

مجالی برای صحبت مفصل پیرامون اینفوگرافیک نیست. اما می‌توان یک نکته را واضحاً اعلام کرد. اینکه برای طراحی یک اینفوگرافیک خوب لازم است به دقت اطلاعات را تحلیل کنید. ساده‌سازی و استفاده از کلیدواژه‌ها نیز بسیار مفید عمل خواهند کرد.

بیشتر بخوانید: نقش اینفوگرافیک در طراحی سایت چیست؟

• مرام و ادب را نشان دهید!

صفحۀ سوالات متداول نقطۀ روبرو شدن مشتری با شماست. تصور کنید در این صفحه، مشتری وارد بخش اطلاعات شرکت شما می‌شود و از پرسنل می‌خواهد به او پاسخ دهند. مسلماً لازم است که نهایت ادب، مرام و احترام را نشان دهید. مشتری سوالات را می‌خواند اما او در ذهن خود، شما را تصور می‌کند که روبرویش ایستاده‌اید و جوا‌ب‌ها را از زبان شما می‌شنود. اینجا فرصت مناسبی است تا شخصیت برند خود را در ذهن مخاطب بسازید. به شخصی که روبروی شما ایستاده و منتظر جواب است، نشان دهید که تا چه اندازه دغدغۀ او برای شما مهم است.

سخن پایانی

صفحۀ سوالات متداول تنها جایی برای مطرح کردن چند سوال و نوشتن سریع‌ترین پاسخ برای آن‌ها نیست. به هیچ وجه در این زمینه تنبلی نکنید. برای کسب بهترین نتیجه و بیشترین بازخورد از سوالات رایج، دقت زیادی به خرج دهید؛ چرا که انجام ندادن آن بهتر از سرسری انجام دادنش است!